Calitatea suportului tehnic Romtelecom, o gluma proasta

Este pentru a doua oara cand ma lovesc de “suportul tehnic” al Romtelecom, un eveniment pe care nu il doresc nici macar unui dusman al meu. O conversatie purtata cu o persoana de la suport va suna mereu in acelasi fel:

– Intelegem.
– Este o defectiune in sistem.
– Urgentam sesizarea.
– A plouat, a traznit, au venit martienii.
– Revenim NOI cu un telefon.

Nimic concret, numai scuze stupide si generalitati de tipul “hai sa nu pice firma prost”. Nu are sens sa va mai zic ca niciodata cand iti vor spune ca “revin ei cu un telefon” nu se va intampla! Tot tu vei reveni, ca prostul, sperand ca zeii telefoniei-televiziunii-si-internetului se vor indura de amarul tau. Degeaba.

Haideti sa va povestesc cele doua patanii. In decembrie 2009, dupa instalarea serviciului Dolce am constatat ca nu aveam niciun fel de semnal in “cutia neagra”. Sun la suportul tehnic:

– Totul pare in regula la noi.
– Iar la mine nu merge.
– Nu stiu ce sa va zic…
[parlamentari inutile]
– Trimitem azi o echipa la dumneavoastra.

Inutil sa spun ca echipa nu a ajuns. Am revenit aproape zi de zi cu telefoane “cersind” o echipa tehnica. Dupa aproape DOUA LUNI si zeci de telefoane initiate de mine in ciuda promisiunii de a fi tinut la curent, o echipa de “specialisti au venit in sfarsit si au constatat ca prima echipa de “specialisti” montase prost priza. Au montat-o, dar tot a mai trecut o saptamana pana s-au decis sa redeschida serviciul care s-a oprit de la sine intrucat “a simtit” ca nu este folosit. Asta a fost prima partida de frectii cu Romtelecom-ul.

Acum, o parte dintre voi, abonati la serviciile lor de internet s-ar putea sa stiti ca in Bucuresti (si alte cateva judete), Romtelecom se confrunta de vreo saptamana cu o defectiune “mare” caruia n-au reusit sa-i dea de cap, lasand mii (poate mai multi) abonati fara internetul pentru care platesc suficient de mult lunar. Apropos, aveti dreptul sa cereti serviciului Comercial discount pentru perioadele in care vreunul dintre servicii nu functioneaza si va sfatuiesc sa o faceti (asta daca din cauza de monopol in zona nu puteti renunta de tot la serviciile lor).

M-am numarat printre norocosii neafectati de aceast mare deranjament, dar m-am considerat norocos degeaba. In dimineata de luni, modemul lor (de mare firma de renume “Huawei”) a crapat. Asta au spus-o ei, nu eu. La suport cica totul era in regula, iar eu primeam semnal internet cu galeata. Ciudat, n-am reusit sa adun nici macar un paharut din cat a curs. Evident, mi s-a spus ca in maxim 48 de ore se va remedia problema si o echipa tehnica se va deplasa la fata locului. S-au deplasat prin parti, au incercuit, dar n-au ajuns. Astazi dimineata, dupa expirarea celor 48 de ore am revenit cu un telefon la suportul tehnic. Iar minutele de on-hold plus tampenia prin care trenuie sa treci obligatoriu apasand tzashpe taste pentru a selecta operatorul.

– Cum nu a venit nimeni?
– Uite bine, n-a venit.
– A, la mine e tracut ca sunteti pe lista…
– Pai si cand?
– Am sa cer o urgentare.
(In gandul meu: Cum puii mei vine asta, urgentare? Urgentarea inseamna un termen mai rapid decat cele 48 de ore standard, nu o extensie “rapida” dupa expirarea termenului!)
– Si ce inseamna aceasta urgentare, ca pentru doi liber-profesionisti IT, sa le iei net-ul pe 3 zile de lucru e o gaura mare in bugetul lunar?
– Promit ca se rezolva in cursul zilei de astazi.
– Sigur?
– Sigur.

Uite ca e aproape 10 PM si nu s-a rezolvat nimic. N-am primit nici macar un telefon sa mi se spuna ca astept degeaba. Asadar, revin cu un telefon la suport unde imi raspunde un alt baiat servil fara raspunsuri exacte.

Reia sesizarea. Nu are cum sa-mi spuna cand se va remedia problema, daca vreau discount ma transfera la Comercial. Dar daca vreau despagubiri? (N-are sens sa astept raspunsul lui… vrei despagubiri, te judeci cu vitele astea proaste.) Aflu intr-un final ca de faptul nu e de la modemul meu asa cum mi-a zis prima vaca, ci de fapt “s-a furat un cablu in zona”. Mai da-ma dracu. Si va ia 3 zile sa-l schimbati?

Intreb daca bunul simt nu le dicta sa-mi spuna asta si nu sa ma lase sa astept ca boul. “Ba da.” Si in cazul acesta presupun ca imi ziceti ca maine ma anuntati care e starea, nu? “Cu siguranta.”

Uite ca nu o cred p-asta. Dar ma fac ca o accept, ca ce poti sa-i spui lui, el are instructajul facut: “Nimic nu e din vina noastra, ocoleste orice raspuns concret, nu-ti asuma nicio responsabilitate!”. Asta e politica Romtelecom!

Mai mult, asta este politica oricarei companii in Romania cand are de tratat sesizari. Vodafone face la fel. Orange face la fel. Suntem luati de prosti de toti si dusi cu zaharelul ca niste ponei numai buni de calarit.

Hai sictir Romtelecom. Sunteti cel mai prost serviciu de telefonie-internet-televiziune din Romania, iar asta se observa cu usurinta prin felul in care va tratati clientii. Sunt sigur ca nu sunt singura persoana care s-a confruntat cu nesimtirea voastra, asa ca in numele tuturor va transmit un mare “Hai sictir!” si “Lovi-v-ar criza pan’ la faliment!”

As mai avea cuvinte dulci, multe cat pentru toate perioadele de asteptare. Daca doriti sa le aflati, aveti numarul meu la suport tehnic.

15 comments on “Calitatea suportului tehnic Romtelecom, o gluma proastaAdd yours →

  1. un amic a patit o chestie similara si i-a trimis un mail CEO-ului de la Romtelecom explicandu-i situatia. In foarte scurt timp s-a rezolvat. Incearca si varianta asta, daca pui diversi sefi in CC e posibil sa ai rezultate nesperate :)

  2. Mihai, pe asta nu mi-a fost dat sa o aud pana acum. CEO-ul sa se ocupe de “urgentarea” suportului tehnic, si nu intr-o firma de 2 directori si o secretara, ci in ditamai Romtelecom-ul. Mersi ca m-ai facut sa zambesc pe seara asta! Salutari si urari de bine, domnule!

  3. Salut. La o firma cu “2 directori si o secretara” din experienta personala iti spun ca auzi in primul rand “ne cerem scuze!” si apoi nu te vrajeste nimeni ci iti spune clar problema. Firmele astea mici au/aveau nevoie de intelegerea clientului, companiile nu au nevoie de asa ceva. Tu client pentru comapanii ca Romtelecom, UPC, RDS Orange etc esti un punct pe chart sau o data in statistica si cam atat. Globalizare…”rulez”!

  4. Culmea mie mi s-a părut chiar decent suportul tehnic de la Romtelecom, în afară de faptul că-ți cer să resetezi modem-ul pentru orice trăznaie ai păți.

    Pe de altă parte, Dante are dreptate. Pentru firmele mari ești doar o statistică. Motiv pentru care conexiunea mea principală de internet este printr-o rețea de cartier care pică extrem de rar. Romtelecom e de backup, că pe-aci prin zonă pică extrem de rar.

    “Nimic nu e din vina noastra, ocoleste orice raspuns concret, nu-ti asuma nicio responsabilitate!”. Asta e politica Romtelecom!
    Greșit. Asta e politica majorității românilor. Discutam chiar în seara asta cu o colegă plecată în Germania ca medic. Acolo toată lumea își face partea, și deși volumul de muncă este imens, îl prestezi cu plăcere. Încearcă asta la noi. Nimeni nu-și asumă responsabilitatea pentru nimic, chiar dacă sunt chestii nesemnificative (Tu ai fluierat? Nu eu! Te-am văzut/auzit! Nu eu, dom`ne, ai vedenii). Hai sictir, lașilor!

    Numai de bine în rest :)

  5. E teribil de frustrant, dar va sfatuiesc sa nu va cresteti tensiunea inutil si sa constientizati ca asta e tara in care traim si astia suntem oamenii care o locuim. Din pacate expresia cu saritul “din lac, in put” se aplica cam peste tot.
    In cazul de fata Romtelecom, RDS sau UPC sunt ca si sinonime. Fugi de-un drac si dai de altul.

    Nu are rost sa mai povestesc si eu experientele minunate petrecute alaturi de Romtelecom. E suficient sa va puneti doar o intrebare? De ce nu au la datele de contact un numar de fax/ un email pentru reclamatii? De ce exista doar my Account, unde “exista posibilitatea” ca apelul sa fie inregistrat? Oare de ce?

    Sictir, da. Sictir!

  6. :)) Am tupeul sa comentez, ba chiar sa te contrazic. Lucrez intr-o firma call center (nu e meseria care mi-am dorit-o dar e singurul loc unde am gasit rapid ceva de lucru), firma care are contracte cu mai multe companii chiar si din strainatate. Bun! Toate companiile de servicii din Romania, exceptand Vodafone, au astfel de contracte cu diferite firme care fac call center, contracte care depind de apelurile care, pacatosii si lipsitii de mila, de angajati care lucreaza pe un salariu de 600 de lei pe 8 ore pe zi trebuie sa le faca cat mai perfecte in sensul in care tu vii cu o reclamatie, noi din reclamatia ta plina de dispret fata de serviciile prestate, trebuie sa o umplem de floricele roz si fluturasi ca tu sa pleci fericit. Nu sunt prea concis in ceea ce am zis, dar ai inteles. Bun, si acum tu, umpli de dispret un amarat de consultant, care lucreaza in aceeasi cladire in care lucrez si eu pe un salariu de tot rahatu’ si dai vina ca nu ti-a zis ce? Sa te muti la o alta companie de servicii? Oricum nici una nu isi merita banii in Romania.
    Si in alta ordine de idei, crede-ma, pe langa RDS sau ce alte companii de telefonie fixa, TV si internet mai sunt prin Ro, echipa tehnica a Romtelecom-ului ajunge cel mai repede acolo unde este chemata!Iti spun din proprie experienta, pentru ca am incercat si Astral si RDS si Bluetelecom si Romtelecom.

  7. PS: Noi trebuie sa va mintim pe voi ca sa ne castigam painea, si painea nu ne-o da-ti voi care platiti facturile alea de 50 de lei pe luna, ne-o dau companiile care au contracte bussines si dau milioane pe serviciile respective!

  8. Laurentiu, in primul rand, cand ai chef sa “te iei in gura cu cineva”, asigura-te ca stapanesti limba romana si scrierea ei: (pe) care, da-ti, etc, sau neologisme de tip “bussines”.

    Acum, ca sa pricepi un lucru. Mi se falfaie de salariul tau. Salariul TAU nu este problema mea. Este problema ta si a angajatorului tau. Pe mine ma intereseaza DOAR sa-mi fie livrate serviciile pe care le platesc lunar, in parametrii de contract si fara nesimtiti in call-center.

    Si un ultim lucru iti mai spun, pentru ca este clar oricum din comentariul tau ca nu am cu cine sa-mi bat capul mai mult, salariul tau este UN PROCENTAJ din totalul veniturilor pe care le realizeaza angajatorul tau. EU si Gigel, Ionel, Popescu si Costescu iti platim salariul ala sau cel putin o parte din el prin contributiile noastre la veniturile acelei companii. Si d-asta o sa ni se falfaie de situatia ta in compania respectiva pentru totdeauna, pentru ca este problema ta in care te complaci si vii aici sa-ti etalezi frustrarile unui angajat ratacit in tranzitie. Ne pare rau prietene, dar ai dat cu bata in balta. Mai incearca si la alte articole.

  9. Salut.

    Am ajuns la acest articol după ce am cautat detalii legate de problemele pe care le poți avea cu cei de la Romtelecom – eu însumi fiind lăsat aprox. 2 sapt.

    fără serviciile lor (pe care evident le plătesc).

    Intrun final fericit, am rezolvat problema, însa la fel ca și Laurențiu – lucrez pe asistenta tehnica pentru o firma de telefonie; stau “putin pe casca”

    comparativ cu alte departamente la care clienții au acces “direct” (nr de tel afisat) – insa stau sufiecient de mult cat sa am o parere mai mult decat

    pertinenta. Iar anii pe care i-am lucrat si voi continua probabil sa ii lucrez la ei imi ofera o anumita “perspectiva” – MULT peste cea pe care voi –

    “adminii” nemaipomeniti de pe acest site, traiti cu impresia ca o aveti (stiti voi, genul de persoane care “le stie domle’ pe toate ca este roman educat –

    hai sictir”).

    N-am sa iau partea nimanui in randurile urmatoare; laurentiu a dat cu bata in balta insa macar a “exprimat o frustrare” – urmand apostrofarea imediata de

    catre “admin” in “stilul “haisictir”.

    Mentionez ca firma pt care lucrez este de peste ocean, deci nu prestam servicii pentru vreo companie din Romania – de aici si diferentele de servicii

    oferite.

    Legat de cum se poarta/vorbesc angajatii romtelecom (sau UPC / RDS/ etc) din callcent. din Romania… Sunteti PRAF. Asta-i adevarul! Daca putem vorbi de

    “maturiatea serviciilor oferite clientilor prin asistenta telefonica” – voi nu ati trecut de pragul “suzeta”. Exemplu concret – o anumita donshoara de la

    dept financiar mi-a… inchis in nas :).

    Am ramas cel putin stupefiat. Cu siguranta, imediat dupa, ea a tras 3 injuraturi ca “vai ce tampit am avut pe linie” – s-a dus sa fumeze o tigara sa se

    linisteasca si s-a intors inapoi sa isi continue “tura” :)))). SIGUR !

    Daca un angajat de la noi ar fi facut asa ceva unui client urmarile erau in felul urmator :
    – dat afara instantaneu (fara preaviz);
    – taiat din urmatorul salariu pe care urma sa il primeasca;
    – sa multumeasca daca celui caruia i-a inchis nu il da in judecata/cere daune/ stiu eu ce plangeri tampite mai intenteaza;
    *- in cazul in care povestea se petrece noaptea, i se ofera si bani cash de taxi, doar sa plece urgent acasa;

    Au fost si cazuri de genu – dar cu urmarile de mai sus. Insa in 99.9% din apeluri sa inchizi cuiva in nas este… un vis frumos, daca tii la locul tau de

    munca.

    A si… de ce mi s-a facut asta, pt ca mi-am “permis” sa ii amintesc ca ajustarea necesara in cazul meu se poate oferi inclusiv pe factura curenta, doar ca

    donshoara “uitase” sau nu stiuse niciodata de asa numitul “good will credit” sau “adjustment” pt luna in curs pentru ca… aaaa… era proasta si nu stia sa

    folosesca sistemul de facturare.

    Din moment ce ea nu isi pierde locul de munca pentru faze de genul – merita sa ne miram ca n-ati fost in stare sa promovati la statutul “biberon” macar ? NU.

    Pentru ca “seful” dept respectiv poarta cu angajata o discutie gen :

    Managerul zice asa “hai mah ancuta, ai comis-o pe apelul ala… sa nu se mai intample data viitoare ca e nasol ? ok ?” / “promit – dar poate daca ma bag

    putin sub birou dupa sfarsitul turei, uitati intr-o sapt de apelul asta (cum ati uitat si de alte 15 luna trecuta) – nu-i asa ?” / “vai cum poti sa spui asa

    ceva ? vreau sa avem o discutie dupa sfarsitul programului ai inteles ? treci pe la mine pe la birou dupa ! neaparat ! eeee”. 😉

    Daca in schimbi ii spunea “ancuta – felicitari – ai ramas fara loc de munca, uite 10 lei de taxi sa pleci acasa”; madalina, laurentiu, mihai, cristina si

    restul colegilor ei ar fi recitit regulamentul legat de “comportamentul cu clientul in apel”, drept urmare calitatea serviciilor oferite URCA in loc sa

    STAGNEZE sau, mai rau, sa SCADA.

    Problema (call centerurilor din Romania) e la nivel de CONDUCERE – nu la nivel de angajat. Te-ai luat degeaba de Laurentiu care pana una alta si-a exprimat o

    parere OK; iar daca tot o “arzi” destept macar evita sa te iei de anumite greseli gramaticale – intradevar ele dovedesc ca cel caruia ii era adresat

    raspunsul tau, admine, nu e “doctor honorius causa” insa in acelasi timp arata si ca sari la gatul cuiva cu orice arma, incercand doar sa ataci si nu sa

    dezbati subiectul in sine (daca vroiai sa faci asta, le ignorai).

    Intradevar, in momentul in care platesti pentru un serviciu, datoria firmei platite este sa ofere abonatului exact ce ii promite. Esti mai mult decat

    indreptatit sa ceri indeplinirea conditiilor contractuale ! Inclusiv prin plangeri si amenintari – daca altfel nu se rezolva. Dar esti mare idiot cand nu

    intelegi ca cel pe care il suni tu la call center poate sa fac DOAR un singur lucru (in romania):
    – sa faca o sesizare la departamentul corespunzator. (PUNCT)

    Asta-i tot, restul sunt “flori”. Frazele de genul “vom urgenta rezolvarea situatiei dumneavoastra” si altele similare sunt inventate pentru a evita certuri

    cu taranii (oamenii din popor…) care nu se prind ca:
    – departamentele care POT face intradevar ceva pentru clienti, surpriza, NU au linie telefonica directa – tocmai pentru a se putea “ocupa linistiti” de

    plangerile depuse (in ordinea in care au fost facute);
    – fiind in romania, se ocupa atat de linistiti incat clientii stau fara serviciul respectiv cu ZILELE !

    In alte parti, lucrurile stau foarte diferit. De ex noi chit ca ne ocupam de probleme tehnice – ceva mai dificile, avem linie telefonica la care poate fi

    transferat un eventual client nemultumit pentru a conversa cu noi in cazul in care vrea sa stie EXACT ce facem, in timp real, ca sa ii rezolvam problema. Dar

    pana sa putem emite astfel de pretentii Romtelecomului, trebuie intai sa isi invete angajatul din call center bunul simt, sa faca modificari in conducere, sa

    stabileasca un set clar de reguli, etc.

    Din nou – nu angajatii sunt vinovati pentru felul in care ei isi permit sa se poarte – li se permite practic.

    M-am plictisit sa dau explicatii. Pe scurt, pentru admin:
    – inainte sa arunci cu pietre in acuzat, studiaza cazul;

    Cu postul anterior nu ai dovedit decat ca esti un “smecheras superficial” si nimic mai mult, mai ales ca adopti atitudinea asta de “sictirie” si o duci pana

    in punctul in care nu iti pasa de faptul ca omul ti-a zis ca munceste (DIN GREU) sa isi castige o paine, ba chiar “ti se falfaie” de asta; n-ar trebui,

    prietene, sa fie deloc asa! ar trebui sa iti pese de cel de langa tine, in special daca nu e nesimtit, nici ignorant, ba din contra, incearca sa iti explice

    si punctul sau de vedere.

    Eu inteleg ca a ajuns foarte citit blogul si chiar sunteti mai multi care postati articole aici, dar asta nu inseamna ca mereu parerea ta e corecta. Apropo

    de asta unele articole de aici sunt bune si sincer sa fiu, imi plac multe dintre ele – mai ales “felul” in care sunt scrise. Cu toate astea in cazul de fata

    gresiti (din punctul meu de vedere – si doar atat :) ).

    Citez din cedry2k “prietene, revino-ti in fire/ e’o lini’extrem de subtire intre INDIFERENTA si NESIMTIRE” –> iar voi tocmai cu asta va jucati.

    Pa.

  10. da ai dreptate romtelecom este cel mai prost furnizor de internet.
    Eu am contract cu ei pt internet de 6Mb si primesc doar 1Mb si de fiecare data cand ii sun imi spun ca vor rezolva problema in cel mai scurt timp posibil…dar desigur asta nu inseamna nimic.
    …………
    Au trecut doua luni de cad am facut sesizare si internetu tot 1Mb are.

  11. din simpla ta curiozitate teai intrebat cat muncesti sa schimbi un cablu care are are in el alte 100 de cablulete si sa mai fie furat si pe vro distanta de 1 km e destul de greu de rezolvat orcum comparativ cu rds se misca mult mai bine si tv e net superior radu si tu daka stai in capatu satului normal cati merge internetu prost la 24 ron ce internet ai vrea sati ofere in sat

  12. Mi-au interzis ip phone pentru ca tembelii de la Rom nu prea stiu s-o faca

    `mnezeii mamii voastre de sub animale de la romtelecom

  13. Exact in stilul acesta m-au tratat si pe mine. Cu sictir. Ba, in plus, am primit si o adresa de la ei cu scuze. Era trimisa pe data de 15.07.2013 si spunea ca se va remedia defectiunea primita pana pe … 13.07.2013. Iar azi, 24.07.2013 tot nu am internet si telefonie. Sunt niste magari. Am avut intreruperi de intrnet cate 4-5 zile in mod frecvent. Dar acum vorbim de aproape o luna de intrerupere a serviciilor. I-am dat naibii si am reziliat contractul de azi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>